なぜなぜ5回法——ラーメン店の物語

ある日本のラーメンチェーンが、低評価の60%が「待ち時間が長い」に集中していることを発見した。店長の第一反応は、厨房の提供が遅い。彼は厨房にプレッシャーをかけ、人員追加まで検討した。

しかし彼らは「なぜなぜ5回法」で追跡した。この手法は1930年代に豊田佐吉が紡績工場で発明したもの。なぜを5回連続で問い、根本原因に到達するまで続ける。

1. なぜお客さんが長く待つのか？ → 注文後、料理が出てくるまで15分以上かかるから。
2. なぜ15分かかるのか？ → 厨房が注文を受けてから反応が遅いから。
3. なぜ厨房の反応が遅いのか？ → 注文伝票の印刷が遅延するから。
4. なぜ印刷が遅延するのか？ → ピーク時にシステムが詰まるから。
5. なぜ詰まるのか？ → バッファ設定が小さすぎるから。

根本原因は「料理人が遅い」ではなく、「注文システムのバッファ設定」だった。

修正は10分で完了し、コストはほぼゼロだった。しかしこの作業で「待ち時間が長い」の低評価が70%減少した。

もし店長が人員追加を選んでいたら？問題は解決せず、人件費が増え、厨房がより混雑し、効率は逆に下がっていた。

トヨタ生産システムの設計者である大野耐一はこう言った。「なぜを5回繰り返せば、本当の原因にたどり着く。2、3回で止めれば、症状しか見つからない。」