เทคนิคถามห้าครั้ง เรื่องร้านราเม็ง

ร้านราเม็งลูกโซ่ของญี่ปุ่นพบว่า 60% ของรีวิวลบกระจุกตัวอยู่ที่ "รอนาน" ปฏิกิริยาแรกของผู้จัดการสาขาคือ ครัวออกอาหารช้า เขากดดันครัว ถึงขนาดพิจารณาเพิ่มคน

แต่พวกเขาใช้ "เทคนิคถามห้าครั้ง" ติดตาม วิธีนี้คิดค้นโดย Sakichi Toyoda ในโรงงานสิ่งทอช่วงทศวรรษ 1930 ถามทำไมติดต่อกันห้าครั้ง จนกว่าจะเจอสาเหตุหลักแท้

1. ทำไมลูกค้ารอนาน → เพราะตั้งแต่สั่งถึงอาหารขึ้นโต๊ะใช้เวลากว่า 15 นาที
2. ทำไมใช้เวลา 15 นาที → เพราะครัวรับออเดอร์แล้วตอบสนองช้า
3. ทำไมครัวตอบสนองช้า → เพราะเครื่องพิมพ์ออเดอร์พิมพ์ล่าช้า
4. ทำไมพิมพ์ล่าช้า → เพราะระบบคอขวดในช่วงเวลาเร่งด่วน
5. ทำไมคอขวด → เพราะบัฟเฟอร์ตั้งค่าเล็กเกินไป

สาเหตุหลักไม่ใช่ "พนักงานครัวช้า" แต่คือ "การตั้งค่าบัฟเฟอร์ของระบบสั่งอาหาร"

การแก้ไขใช้เวลาเพียง 10 นาที ต้นทุนใกล้เคียงศูนย์ แต่การกระทำนี้ลดรีวิวลบเรื่อง "รอนาน" ได้ 70%

ถ้าผู้จัดการเลือกเพิ่มคนล่ะ ปัญหาจะไม่ได้รับการแก้ไข ต้นทุนแรงเพิ่มขึ้น ครัวแออัดมากขึ้น ประสิทธิภาพกลับลดลง

Taiichi Ohno สถาปนิกระบบการผลิตโตโยต้ากล่าวไว้ว่า "ถามทำไมห้าครั้ง คุณจะเจอสาเหตุที่แท้จริง ถามแค่สองสามครั้งแล้วหยุด คุณจะเจอแค่อาการ"