一家日本连锁拉面店发现 60% 的差评集中在"等太久"。店长的第一反应：厨房出餐太慢。他对厨房施压，甚至考虑加人手。
但他们用了"五问法"追踪——这套方法是 1930 年代丰田佐吉（Sakichi Toyoda）在纺织厂发明的：连续问五次为什么，直到找到根本原因。
1. 为什么客人等太久？→ 因为点餐后到食物上桌超过 15 分钟。
2. 为什么需要 15 分钟？→ 因为厨房收到单后反应慢。
3. 为什么厨房反应慢？→ 因为点餐单机延迟打印。
4. 为什么延迟打印？→ 因为系统在高峰期堵塞。
5. 为什么堵塞？→ 因为缓冲区设定太小。
根因不是"厨师慢"，而是"点餐系统的缓冲设定"。
修正只需要 10 分钟，成本趋近于零。但这个动作让"等太久"的差评减少了 70%。
如果店长选择加人手呢？问题不会解决，人力成本增加，厨房更拥挤，效率反而下降。
丰田生产系统架构师 Taiichi Ohno 说过："重复问五次为什么，你就会找到真正的原因。问两三次就停，你只会找到症状。"
但他们用了"五问法"追踪——这套方法是 1930 年代丰田佐吉（Sakichi Toyoda）在纺织厂发明的：连续问五次为什么，直到找到根本原因。
1. 为什么客人等太久？→ 因为点餐后到食物上桌超过 15 分钟。
2. 为什么需要 15 分钟？→ 因为厨房收到单后反应慢。
3. 为什么厨房反应慢？→ 因为点餐单机延迟打印。
4. 为什么延迟打印？→ 因为系统在高峰期堵塞。
5. 为什么堵塞？→ 因为缓冲区设定太小。
根因不是"厨师慢"，而是"点餐系统的缓冲设定"。
修正只需要 10 分钟，成本趋近于零。但这个动作让"等太久"的差评减少了 70%。
如果店长选择加人手呢？问题不会解决，人力成本增加，厨房更拥挤，效率反而下降。
丰田生产系统架构师 Taiichi Ohno 说过："重复问五次为什么，你就会找到真正的原因。问两三次就停，你只会找到症状。"
应用案例