メディア・リッチネス理論

1986年にリチャード・ダフトとロバート・レングルによって提唱された「メディア・リッチネス理論」によれば、各メディアが伝達できる情報量は異なる。対面が最もリッチであり、声のトーン、表情、リズム、視線などが情報を伝達する。電話がそれに次ぐ。テキストメッセージは最もリッチネスが低い——残るのは言葉の意味だけだ。

**重要な洞察**：タスクが曖昧で、感情的な要素が高いほど、リッチなメディアが必要となる。住所を伝えるだけならテキストで十分だ。しかし不安な顧客を落ち着かせるには、テキストはほぼ確実に失敗する。なぜなら、テキストは「私があなたのことを気にかけている」というシグナルの80%を切り捨ててしまうからだ。

現在のAIサポートは、最もリッチネスが低いメディアにとどまっている。AIが「不十分」なのではない。AIのメディア自体が「私があなたのことを気にかけている」というシグナルを伝えることができないのだ。だからこそ、79%の顧客が複雑な問題には人間の対応を望むのである。機械を差別しているのではなく、人間の信頼システムはリッチなシグナルがなければ機能しないからだ。