媒介丰富度理论

管理学者Richard Daft和Robert Lengel在1986年提出「媒介丰富度理论」（Media Richness Theory）：每一种沟通媒介能承载的信号量不同。面对面最丰富——语调、表情、节奏、眼神都在传递信息。电话次之。文字信息最贫乏——只剩下语义本身。

关键洞见：**任务越模糊、情绪含量越高，越需要丰富的媒介。** 传达一个地址，文字就够。安抚一位焦虑的客人，文字几乎必然失败——因为你砍掉了80%的信号带宽。

AI客服目前活在最贫乏的那一层。它不是「不够聪明」，是它的媒介天生传不了「我在乎」这个信号。这就是为什么79%的客户在复杂问题上要真人——不是歧视机器，是人类的信任系统需要丰富的信号才能运作。