サービスの可用性

エンジニアがシステムの品質を測る指標に「可用性（Availability）」がある。1年間でシステムが正常稼働している時間の割合を示す。99%は高い数字に聞こえるが、年間で3.65日の停止に相当する。銀行システムでは99.99%（年間52分）が求められる。なぜなら、1分の停止が数百万元の損失につながるからだ。

あなたのレストランの顧客対応の可用性はどれくらいだろうか？同じ方法で計算してみよう。顧客が質問できる時間は24時間。あなたが返信できる時間は、16時間（起きている時間）で、しかもその間に店舗の運営、仕入れ、3店舗の管理をこなさなければならない。可用性は50%にも満たない——多くのダウンしたウェブサイトよりも悪い状態だ。

問題はあなたの真面目さではない。根本にあるのは「1人で対応する」という構造そのものだ。人手を増やしても可用性は60%にしか上がらない。線形的な改善に過ぎない。一方、24時間自動対応システムなら可用性は99.9%に跳ね上がる。なぜなら、システムは眠らないからだ。