Từ vỏ đậu đến quản lý chất lượng

Cuối thế kỷ 19, nhà kinh tế học người Ý Vilfredo Pareto quan sát trong vườn: 80% số đậu đến từ 20% số vỏ. Ông tiếp tục phát hiện 80% đất đai của Ý nằm trong tay 20% người.

Năm 1937, bậc thầy quản lý chất lượng Joseph Juran đã hệ thống hóa quan sát này thành "vital few and useful many" — một số ít vấn đề then chốt tạo ra phần lớn khuyết tật chất lượng. Nghiên cứu của ông cho thấy: trong quản lý chất lượng, thường 80% khiếu nại đến từ 20% loại nguyên nhân gốc rễ.

Điều này có nghĩa là, trong 100 đánh giá tiêu cực, có thể 80 đánh giá do cùng một vấn đề cấu trúc gây ra.

Nếu không phân loại, bạn nghĩ mình có 100 vấn đề cần giải quyết. Nhưng nếu cấu trúc hóa, bạn sẽ phát hiện thực ra chỉ cần giải quyết 2-3 vấn đề cốt lõi là có thể triệt tiêu 80% đánh giá tiêu cực.

Juran trong cuốn *Quality Control Handbook* xuất bản năm 1951 đã nói: "Nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng thường chỉ có hai ba cái. Nhưng nếu không phân loại, bạn sẽ nghĩ có hai ba trăm cái."