顕在コストと潜在コスト

経済学ではコストを2種類に分類する。**顕在コスト**（Explicit Cost）は財務諸表に計上される——給与、ソフトウェア費、家賃。**潜在コスト**（Implicit Cost）は計上されない——失われた顧客、低下した品質、再トレーニングの空白期間、チームのモチベーション低下。

意思決定の落とし穴はここにある：顕在コストは見える、計算できる、削減できる一方で、潜在コストは見えず、定量化が難しく、実際に発生して初めて顕在化する（再雇用にかかる採用費など）。そのため、組織は顕在コストの削減効果を過大評価し、それが引き起こす潜在コストを過小評価する傾向にある。

「5人のカスタマーサービス要員を削減すれば年間40万ドル節約できる」というのは、単純明快な顕在コストの数字だ。「クレーム処理品質の低下により顧客が3%流出する」は漠然とした潜在コストの数字だが、年間売上5,000万ドルの企業にとって3%は150万ドルに相当する。削減で節約できた額は、流出した顧客の損失額のごく一部にも及ばない。