スイッチングコスト

経済学者ポール・クレンペラーが1987年に発表した論文で体系化された「スイッチングコスト（転換コスト）」とは、顧客が特定のソリューションを採用した後に、他のソリューションへ移行する際に発生するコスト（再教育・データ移行・プロセス再構築・調整期間）が時間とともに蓄積される現象を指します。このため、「いつでも乗り換えられる」と思われるサービスでも、3年後には事実上乗り換えが困難になるケースが多いのです。

AIカスタマーサービスの調達において、スイッチングコストは契約書の外側に隠れています。例えば、ナレッジベースがプラットフォームに蓄積される、カスタマーサービス担当者がUIに慣れる、顧客データがシステム内に蓄積される──。初年度の乗り換えは面倒ですが、3年後の乗り換えは「手術」に匹敵する負担となるのです。

そのため、表中で「初期投資額0米ドル」と記載されている選択肢は、「**コストの先送り**」と読み替える必要があります。既製パッケージの月額費用は対応件数に比例して増加し、全面委託サービスの品質は委託先の能力が顧客体験を左右します。契約前に必ず確認すべきは、「**3年後にこのサービスを乗り換える際、どのようなコストが発生するのか？**」です。