顧客溝通
全托管 vs 自建：AI客服的三种采购模式怎么选
买 Zendesk 套装？用 GPT API 自己建？还是找 Crescendo 全包？三种采购模式，适合完全不同的企业。选错模式比选错平台更贵。一个简单的决策框架：看你的客服量、技术能力和行业特殊需求。
经济学家 Paul Klemperer 在 1987 年的经典论文系统化了「转换成本」（Switching Cost）：客户一旦采用某个方案，未来换掉它的成本——重新训练、数据迁移、流程重建、磨合期——会随时间累积。这就是为什么很多「看起来可以随时换」的服务，三年后发现根本换不动。
采购 AI 客服时，转换成本藏在合约之外：你的知识库建在平台上、你的客服人员熟悉了界面、你的客人数据存储在系统里。第一年换供应商是麻烦，第三年是手术。
所以上表「初期投入 $0」的那两栏，要读成「成本后置」而不是「成本为零」：套装平台的月费随量增长，全托管的供应商品质决定你的客户体验。签约前先问：**三年后我想换掉它，要付什么代价？**
采购 AI 客服时，转换成本藏在合约之外：你的知识库建在平台上、你的客服人员熟悉了界面、你的客人数据存储在系统里。第一年换供应商是麻烦，第三年是手术。
所以上表「初期投入 $0」的那两栏，要读成「成本后置」而不是「成本为零」：套装平台的月费随量增长，全托管的供应商品质决定你的客户体验。签约前先问：**三年后我想换掉它，要付什么代价？**
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