服務設計
客は宿泊を終えるとあなたを忘れる——あなたが彼のスマホに痕跡を残していないから
客がチェックアウトすると、あなたは彼の世界から消えます。LINEも、メールも、再接触のパイプもない。次回予約するとき、彼が最初にするのはOTAで検索すること——あなたを直接探すことではありません。あなたはOTAのために客を育てています。自分のためではありません。
Bain & Companyの研究によれば、**リピーターの商品利益率は新規客より25〜95%高い**ことが分かっています。理由は、リピーターには獲得コストがかからないからです。OTA手数料を再び払う必要も、広告を再び打つ必要もありません。
Frederick Reichheld（そう、NPSのあの人です）が提唱した「ロイヤルティの法則」：顧客リテンション率が5%向上するごとに、利益は25〜95%向上します。
これは何を意味するのか。1,000人の顧客がいて、そのうち20%がリピーターになったら（現在はおそらく5%のみ）、利益は倍増する可能性があります。この200人のリピーターがもたらす収益はほぼ利益だからです（OTA手数料がありません）。
鍵は、「ワンタイムの客」を「リピーター」にどう変えるかです。
答えは、彼らがチェックアウトした後も、彼らの世界に留まり続けることです。
この計算をもう少し細かく分解しましょう。あなたのホテルが年間3,000ルームナイト（約8室規模）を稼働し、平均客室単価NT$3,500だとします。そのうち80%がOTA経由（18%手数料）なら、年間でOTAに支払う通行料は以下の通りです。
3000 × 80% × 3,500 × 18% = NT$1,512,000。
151万。これがたった1年分です。
もしリピート率を5%から20%に引き上げられたら——つまり追加で450ルームナイトがOTAから直販に転換される——年間で節約できる手数料は 450 × 3,500 × 18% = NT$283,500。
28万。この28万はそのままあなたの純利益に入ります。一室多く売る必要も、一人多く雇う必要も、1ドル多く広告費を使う必要もありません。
必要なのは、客がチェックアウト後もあなたの軌道に留まる仕組みだけです。
Frederick Reichheld（そう、NPSのあの人です）が提唱した「ロイヤルティの法則」：顧客リテンション率が5%向上するごとに、利益は25〜95%向上します。
これは何を意味するのか。1,000人の顧客がいて、そのうち20%がリピーターになったら（現在はおそらく5%のみ）、利益は倍増する可能性があります。この200人のリピーターがもたらす収益はほぼ利益だからです（OTA手数料がありません）。
鍵は、「ワンタイムの客」を「リピーター」にどう変えるかです。
答えは、彼らがチェックアウトした後も、彼らの世界に留まり続けることです。
この計算をもう少し細かく分解しましょう。あなたのホテルが年間3,000ルームナイト（約8室規模）を稼働し、平均客室単価NT$3,500だとします。そのうち80%がOTA経由（18%手数料）なら、年間でOTAに支払う通行料は以下の通りです。
3000 × 80% × 3,500 × 18% = NT$1,512,000。
151万。これがたった1年分です。
もしリピート率を5%から20%に引き上げられたら——つまり追加で450ルームナイトがOTAから直販に転換される——年間で節約できる手数料は 450 × 3,500 × 18% = NT$283,500。
28万。この28万はそのままあなたの純利益に入ります。一室多く売る必要も、一人多く雇う必要も、1ドル多く広告費を使う必要もありません。
必要なのは、客がチェックアウト後もあなたの軌道に留まる仕組みだけです。
活用事例