認知負荷理論

教育心理学者のJohn Swellerが1988年に提唱した認知負荷理論（Cognitive Load Theory）によると、人間の作業記憶容量は極めて限られており、同時に処理できる情報単位は4～7個程度に過ぎません。

作業記憶が占有されると、新たな情報処理能力が著しく低下します。

これはカスタマーサービスとどう関係するのでしょうか？

「営業時間は9時から21時です」と15回返信するたび、あなたの脳は「考える必要のないタスク」を強制的に処理しています。まるで高速道路を運転する際、ハンドル操作を意識せずとも注意を奪われるようなものです。

1日中定型的なメッセージを返し続けると、作業記憶は疲弊します。その状態で「2日で壊れた商品の返品可否」のような柔軟な判断を要する問題に直面すると、反応速度や判断の質が低下します。

**あなたが「専門性がない」のではありません。あなたの認知リソースは、繰り返し作業によって圧迫されているのです。**

このため、多くのカスタマーサービススタッフが退勤前1時間にミスを犯しやすいのです。怠慢なわけではありません。作業記憶が200件のメッセージで埋め尽くされているからです。