認知負荷理論

教育心理學家 John Sweller 在 1988 年提出了認知負荷理論（Cognitive Load Theory）。核心觀點是：人的工作記憶容量非常有限，同時只能處理大約 4 到 7 個資訊單位。

當你的工作記憶被佔滿，你處理新資訊的能力就會急劇下降。

這跟客服有什麼關係？

當你回第 15 次「營業時間 9 點到 9 點」時，你的大腦不是「沒在思考」，是「被強迫處理一個不需要思考的任務」。這就像在高速公路上開車——你不需要刻意思考方向盤怎麼轉，但它仍然佔用你的注意力。

回了一整天重複訊息後，你的工作記憶已經疲勞。這時候遇到「我用了兩天就壞了但包裝丟了」這種需要靈活判斷的問題，你的反應速度和判斷品質都會下降。

**不是你不够專業。是你的認知頻寬被重複勞動壓縮了。**

這就是為什麼很多客服人員在下班前一小時容易出錯——不是因為偷懶，是因為工作記憶已經被 200 則訊息塞滿了。