NPS và kiểm chứng hồi tố

Fred Reichheld công bố "The One Number You Need to Grow" trên *Harvard Business Review* năm 2003, chính thức đề xuất NPS (Net Promoter Score, chỉ số giới thiệu ròng). Ông dùng một câu hỏi thay thế hàng chục trang bảng khảo sát mức độ hài lòng: "Khả năng anh/chị giới thiệu công ty này cho bạn bè là bao nhiêu?" Thang 0-10, 9-10 điểm là người giới thiệu, 0-6 điểm là người gièm pha, tỷ lệ người giới thiệu trừ tỷ lệ người gièm pha chính là NPS.

Reichheld sau đó hợp tác với Bain & Company, theo dõi 200 doanh nghiệp trong ba năm. Mỗi NPS tăng 10 điểm, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu trung bình cao hơn ngành 2,5 điểm phần trăm.

Nhưng trọng tâm không phải bản thân điểm số — mà là phân tích cấu trúc "lý do giới thiệu của người giới thiệu" và "nguyên nhân gièm pha của người gièm pha". Khu nghỉ dưỡng này làm đúng điều đó: không hỏi "điểm bao nhiêu", mà hỏi "tại sao giới thiệu, tại sao không giới thiệu", rồi针对 nguyên nhân gốc hành động.

Reichheld sau này bổ sung một điểm quan trọng trong *Winning on Purpose* xuất bản năm 2020: NPS cao không đạt được bằng cách "làm hài lòng tất cả mọi người". Mà bằng cách "giải quyết điểm đau của người gièm pha trước, để họ ít nhất trở thành người trung lập". Vì tác động tiêu cực của một người gièm pha bằng 2-3 lần tác động tích cực của một người giới thiệu. Tiêu diệt người gièm pha, hiệu quả hơn tạo ra người giới thiệu.