NPS 回測

Fred Reichheld 在 2003 年於 *Harvard Business Review* 發表了 "The One Number You Need to Grow"，正式提出 NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）。他用一個問題取代數十頁的滿意度問卷：「你有多大概率把這家公司推薦給朋友？」0-10 分，9-10 分是推薦者，0-6 分是貶損者，推薦者比例減去貶損者比例就是 NPS。

Reichheld 隨後與 Bain & Company 合作，追蹤了 200 家企業三年。NPS 每提升 10 分，營收成長率平均高於同業 2.5 個百分點。

但重點不是分數本身——是「推薦者的推薦理由」和「貶損者的貶損原因」的結構化分析。這間會館做的正是這件事：不問「分數多少」，問「為什麼推薦、為什麼不推薦」，然後針對根因行動。

Reichheld 後來在 2020 年出版的 *Winning on Purpose* 中補充了一個關鍵：NPS 的高分不是靠「讓所有人滿意」達到的。而是靠「先解決貶損者的痛點，讓他們至少變成中立者」。因為一個貶損者帶來的負面口碑，影響力是一個推薦者正面口碑的 2-3 倍。消滅貶損者，比製造推薦者更有效率。