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低評価12タイプ分類 ＆ 返信戦略対照表
A3両面対照表です。表面：12種類の低評価イベントタイプの完全な定義と識別特徴。裏面：責任帰属判断マトリックス——いつ謝罪し、いつ共感だけにするか。印刷して机に貼り、30秒で各低評価への返信方針を判断しましょう。
これは何
A3両面の低評価分類 ＆ 返信戦略対照表です。印刷してデスクに貼り、低評価を受けるたびに30秒で返信方針を判断できるよう設計されています。
内容
A3表面：12タイプ イベント分類総表
各タイプに含まれるもの：コード、日本語名称、定義、識別特徴、よくあるキーワード。
12タイプ：
- SERVICE_FAILURE（サービスの失敗）
- FACILITY_FAILURE（設備の故障）
- CLEANLINESS_FAILURE（清掃の問題）
- FOOD_ISSUE（飲食の問題）
- PRICE_PERCEPTION（価格の認識）
- EXPECTATION_GAP（期待値のギャップ）
- COMMUNICATION_FAILURE（情報伝達の失敗）
- BOOKING_PROCESS（予約プロセス）
- THIRD_PARTY_ISSUE（第三者の問題）
- NATURAL_LIMITATION（自然的制約）
- POLICY_DISSATISFACTION（ポリシーへの不満）
- STAFF_ATTITUDE（スタッフの態度）
A3裏面：責任帰属判断マトリックス
- ホテル / お客様 / 第三者 の三者比率 → 行動提案
- ホテルの責任 > 70%：率直に謝罪 ＋ 具体的な改善コミットメント
- 30〜70%：気持ちに共感 ＋ 一部の問題を認識 ＋ 立証されていないことは認めない
- < 30%：礼儀正しく事実を明確化 ＋ 謝罪しない ＋ サポートを提供
対象者
- 毎日Googleレビューに返信しているカスタマーサービス責任者
- 複数店舗のレビューを管理するブランド本部
- レビュー返信のSOPを構築したいチェーンホテル
使い方
- PDFをダウンロードし、A3で印刷
- デスクに貼る
- 低評価を受けるたびに、まず表面で「何タイプ目か」を判断
- 次に裏面で「誰の責任か」を判断
- 戦略マトリックスに基づいて返信方針を決定
- 30秒で判断完了
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