评价管理
差评 12 型分类与回复策略对照表
一张 A3 双面对照表。正面：12 种差评事件类型的完整定义与识别特征。背面：责任归属判断矩阵——什么时候道歉、什么时候只同理。印出来贴在桌上，30 秒判断每则差评该怎么回。
这是什么
一张 A3 双面的差评分类与回复策略对照表。设计来印出来贴在办公桌上，每次收到差评就能 30 秒判断该怎么回。
里面有什么
A3 正面：12 型事件分类总表
每型包含：代码、中文名称、定义、识别特征、常见关键词。
12 型：
- SERVICE_FAILURE（服务失败）
- FACILITY_FAILURE（设备故障）
- CLEANLINESS_FAILURE（清洁问题）
- FOOD_ISSUE（餐饮问题）
- PRICE_PERCEPTION（价格感知）
- EXPECTATION_GAP（期待落差）
- COMMUNICATION_FAILURE（信息传达失败）
- BOOKING_PROCESS（订房流程）
- THIRD_PARTY_ISSUE（第三方问题）
- NATURAL_LIMITATION（天然限制）
- POLICY_DISSATISFACTION（制度不满）
- STAFF_ATTITUDE（服务态度）
A3 背面：责任归属判断矩阵
- 酒店 / 客人 / 第三方三方比例 → 行动建议
- 酒店责任 > 70%：大方道歉 + 具体改善承诺
- 30-70%：同理感受 + 承认部分问题 + 不承认未证实的
- < 30%：礼貌澄清事实 + 不道歉 + 提供协助
适合谁
- 每天回复 Google 评价的客服主管
- 管理多店评价的品牌总部
- 想建立评价回复 SOP 的连锁酒店
怎么用
- 下载 PDF，A3 打印
- 贴在办公桌上
- 每次收到差评，先翻正面判断”这是第几型”
- 再翻背面判断”是谁的责任”
- 根据策略矩阵决定回复方向
- 30 秒完成判断
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