經營洞察
温泉旅館が評価2.8から4.1にV字回復した方法——値下げではなく
2年前は2.8評価、毎月叩かれて精神的に追い詰められていた。今日は4.1評価、予約率40%成長。彼らがやったことは単純です。分類し、対症し、システム化する。奇跡ではなく、方法です。
Fred Reichheldは2003年に*Harvard Business Review*で"The One Number You Need to Grow"を発表し、NPS（Net Promoter Score、純推奨スコア）を正式に提唱しました。彼は数十ページに及ぶ満足度アンケートを一つの質問に置き換えました。「この企業を友人に勧める可能性はどのくらいですか？」0〜10点で、9〜10点を推奨者、0〜6点を批判者とし、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものがNPSです。
Reichheldはその後Bain & Companyと協力し、200社を3年間追跡しました。NPSが10点上がるごとに、売上成長率が同業他社より平均2.5ポイント高くなりました。
しかし重要なのはスコアそのものではありません。「推奨者の推奨理由」と「批判者の批判原因」の構造化分析です。この旅館がやったのはまさにそれです。「スコアがいくつか」を問うのではなく、「なぜ勧めるのか、なぜ勧めないのか」を問い、根本原因に対して行動する。
Reichheldは後に2020年に出版した*Winning on Purpose*で一つの重要なポイントを補足しました。NPSの高スコアは「全員を満足させる」ことで達成できるのではありません。まず批判者のペインポイントを解決し、少なくとも中立者に変えることです。1人の批判者によるネガティブな口コミの影響力は、1人の推奨者のポジティブな口コミの2〜3倍だからです。批判者を撲滅する方が、推奨者を創出するよりも効率的です。
Reichheldはその後Bain & Companyと協力し、200社を3年間追跡しました。NPSが10点上がるごとに、売上成長率が同業他社より平均2.5ポイント高くなりました。
しかし重要なのはスコアそのものではありません。「推奨者の推奨理由」と「批判者の批判原因」の構造化分析です。この旅館がやったのはまさにそれです。「スコアがいくつか」を問うのではなく、「なぜ勧めるのか、なぜ勧めないのか」を問い、根本原因に対して行動する。
Reichheldは後に2020年に出版した*Winning on Purpose*で一つの重要なポイントを補足しました。NPSの高スコアは「全員を満足させる」ことで達成できるのではありません。まず批判者のペインポイントを解決し、少なくとも中立者に変えることです。1人の批判者によるネガティブな口コミの影響力は、1人の推奨者のポジティブな口コミの2〜3倍だからです。批判者を撲滅する方が、推奨者を創出するよりも効率的です。
活用事例