MIT 教授 Richard Larson 研究排队行为超过 30 年。他被业界称为“排队博士”（Dr. Queue）。1987 年，他在 *MIT Sloan Management Review* 发表了经典论文 "The Psychology of Queuing"，系统性地拆解了“为什么人讨厌排队”这个看似简单的问题。
他的内核发现：**人对等待的满意度，取决于“感知的等待时间”而非“实际的等待时间”。**
三个关键因素：
1. **不确定的等待感觉比确定的等待长。** 告诉你“等 20 分钟”比让你干等“不知道多久”好。Larson 的研究发现，在没有时间提示的情况下，客人对“客观 15 分钟”的主观感知平均膨胀到 23 分钟。被告知预计等待时间的客人，满意度高出 40%。
2. **无事可做的等待感觉比有事做的等待长。** 给客人一份卫教单张，等待感缩短。但更有趣的是：有事做的客人对等待时间的高估程度（overestimation）明显较低。他们不觉得“等了很久”，因为注意力被分散了。
3. **不公平的等待感觉比公平的等待长。** 看到后来的人先被叫到，比多等 10 分钟还令人愤怒。Larson 发现，“插队感知”是排队情境中最强的负面情绪触发器——甚至比等待时间本身更强。
Larson 的研究指出：迪士尼乐园的队伍平均等待时间是 30 分钟，但客人满意度高达 85%——因为迪士尼精心设计了等待过程。从排队路线的可见进度（你看到前面还有几组人），到交互设备（沿途的主题装饰和影音），到进度提示（电子看板显示预计时间），每一个环节都在降低“感知等待时间”。
你的诊所不需要迪士尼的预算。你只需要：告诉客人要等多久。
他的内核发现：**人对等待的满意度，取决于“感知的等待时间”而非“实际的等待时间”。**
三个关键因素：
1. **不确定的等待感觉比确定的等待长。** 告诉你“等 20 分钟”比让你干等“不知道多久”好。Larson 的研究发现，在没有时间提示的情况下，客人对“客观 15 分钟”的主观感知平均膨胀到 23 分钟。被告知预计等待时间的客人，满意度高出 40%。
2. **无事可做的等待感觉比有事做的等待长。** 给客人一份卫教单张，等待感缩短。但更有趣的是：有事做的客人对等待时间的高估程度（overestimation）明显较低。他们不觉得“等了很久”，因为注意力被分散了。
3. **不公平的等待感觉比公平的等待长。** 看到后来的人先被叫到，比多等 10 分钟还令人愤怒。Larson 发现，“插队感知”是排队情境中最强的负面情绪触发器——甚至比等待时间本身更强。
Larson 的研究指出：迪士尼乐园的队伍平均等待时间是 30 分钟，但客人满意度高达 85%——因为迪士尼精心设计了等待过程。从排队路线的可见进度（你看到前面还有几组人），到交互设备（沿途的主题装饰和影音），到进度提示（电子看板显示预计时间），每一个环节都在降低“感知等待时间”。
你的诊所不需要迪士尼的预算。你只需要：告诉客人要等多久。
应用案例