认知负荷理论

教育心理学家John Sweller在1988年提出了认知负荷理论（Cognitive Load Theory）。核心观点是：人的工作记忆容量非常有限，同时只能处理大约4到7个信息单位。

当你的工作记忆被占满，你处理新信息的能力就会急剧下降。

这跟客服有什么关系？

当你回第15次「营业时间9点到9点」时，你的大脑不是「没在思考」，是「被强迫处理一个不需要思考的任务」。这就像在高速公路上开车——你不需要刻意思考方向盘怎么转，但它仍然占用你的注意力。

回了一整天重复消息后，你的工作记忆已经疲劳。这时遇到「我用了两天就坏了但包装丢了」这种需要灵活判断的问题，你的反应速度和判断质量都会下降。

**不是你不够专业。是你的认知带宽被重复劳动压缩了。**

这就是为什么很多客服人员在下班前一小时容易出错——不是因为偷懒，是因为工作记忆已经被200条消息塞满了。