Từ vỏ đậu Hà Lan đến quản lý chất lượng

Cuối thế kỷ 19, nhà kinh tế học người Ý Vilfredo Pareto đã quan sát trong vườn nhà mình: 80% hạt đậu đến từ 20% vỏ đậu. Sau đó, ông phát hiện ra 80% đất đai ở Ý nằm trong tay 20% dân số.

Năm 1937, chuyên gia quản lý chất lượng Joseph Juran đã hệ thống hóa quan sát này thành "vital few and useful many" (số ít quan trọng và số nhiều hữu ích) — một số ít vấn đề then chốt tạo ra phần lớn các khiếm khuyết về chất lượng. Nghiên cứu của ông chỉ ra rằng: trong quản lý chất lượng, thông thường 80% khiếu nại của khách hàng đến từ 20% các loại nguyên nhân gốc rễ.

Điều này có nghĩa là, trong 100 đánh giá tiêu cực, có thể có 80 đánh giá do cùng một vấn đề cấu trúc gây ra.

Nếu không phân loại, bạn nghĩ rằng mình có 100 vấn đề cần giải quyết. Nhưng nếu có cấu trúc, bạn sẽ thấy thực tế chỉ cần giải quyết 2 đến 3 vấn đề cốt lõi là có thể tiêu diệt 80% đánh giá tiêu cực.

Juran đã viết trong cuốn "Quality Control Handbook" xuất bản năm 1951: "Nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng thường chỉ có hai hoặc ba. Nhưng nếu bạn không phân loại, bạn sẽ nghĩ rằng có hai hoặc ba trăm cái."