Những gì không nhìn thấy, vĩnh viễn không được quản lý

Cha đẻ ngành quản trị Peter Drucker có một câu nói bị trích dẫn đến nhàm chán nhưng vẫn vô cùng chân thực:

> **What gets measured gets managed.** (Những gì được đo lường mới được quản lý.)

Mặt tàn nhẫn của câu nói này nằm ở mặt trái của nó: **Những gì không được đo lường thì vĩnh viễn không bao giờ được quản lý.**

Tiền thuê nhà có sổ sách, nên bạn sẽ so sánh giá, sẽ thương lượng gia hạn. Chi phí nguyên liệu có sổ sách, nên bạn sẽ tìm nhà cung cấp. Nhưng những tin nhắn hỏi bị bỏ lỡ thì không có sổ sách — bạn thậm chí còn không biết nó từng xảy ra. No-show không có báo cáo tháng — bạn nhớ cơn giận của ngày hôm đó, nhưng không nhớ tổng số của cả tháng. Mất khách quen diễn ra lặng lẽ nhất — mỗi một vị khách rời đi đều không nói cho bạn biết lý do tại sao họ không đến nữa.

**Cấu trúc chung của ba tầng thất thoát: Vô hình → Không quản lý → Thất thoát liên tục.**

Để phá vỡ vòng lặp này, bước đầu tiên không phải là mua hệ thống, mà là tính ra con số.