Nguyên tắc xuyên suốt chín bài

Chín bài viết thoạt nhìn là chín chủ đề khác nhau (CSKH, sự chú ý, UX, tài chính, định giá, case study × 3, tổng kết), nhưng đằng sau tất cả là cùng một nguyên tắc:

> **Các hành động lặp đi lặp lại và có quy tắc rõ ràng: giao cho hệ thống. Những việc cần phán đoán và sự ân cần: giữ lại cho con người.**

- Báo giá và tra cứu khung giờ: Lặp lại, quy tắc rõ ràng (bảng giá, lịch) → Hệ thống
- Xác nhận và nhắc nhở lịch hẹn: Lặp lại, quy tắc rõ ràng (chuỗi thời gian) → Hệ thống
- Đổi lịch và giải phóng khung giờ: Lặp lại, quy tắc rõ ràng (quy tắc khoảng cách) → Hệ thống

Ba việc còn lại, máy móc không thể làm thay:

- Tư vấn lần đầu cho khách mới: Cần sự phán đoán → Con người
- Nhu cầu đặc biệt và khiếu nại: Cần sự ân cần → Con người
- Duy trì mối quan hệ với khách quen: Cần sự ân cần → Con người

Tại sao nguyên tắc này lại hiệu quả? Bởi vì nó đồng thời trả lời hai câu hỏi: Thời gian của bạn đi đâu mất (bị các thao tác lặp đi lặp lại ngốn hết), hệ thống nên làm gì (tiếp quản các việc lặp lại đó). **Hệ thống hóa không phải là thay thế con người, mà là giải cứu con người khỏi những việc mà máy móc có thể làm.**