Nguyên lý xuyên suốt chín bài

Chín bài viết thoạt nhìn là chín chủ đề (chăm sóc khách hàng, chú ý, UX, tài chính, định giá, case×3, tổng kết), nhưng nền tảng là **một nguyên lý duy nhất**:

> **Giao những động tác lặp lại & rõ ràng cho hệ thống; giữ lại những việc cần phán đoán & sự ấm áp cho con người.**

- Báo giá & tra cứu khung giờ: lặp lại, rõ ràng (bảng giá, lịch) → Hệ thống
- Xác nhận & nhắc nhở đặt chỗ: lặp lại, rõ ràng (trình tự thời gian) → Hệ thống
- Đổi lịch & giải phóng khung giờ: lặp lại, rõ ràng (quy tắc khoảng cách) → Hệ thống
- Tư vấn lần đầu cho khách mới: cần phán đoán → Con người
- Nhu cầu đặc biệt & khiếu nại: cần sự ấm áp → Con người
- Duy trì mối quan hệ khách hàng quay lại: cần sự ấm áp → Con người

Tại sao nguyên lý này hiệu quả? Vì nó trả lời cùng lúc hai câu hỏi: thời gian của bạn đi đâu (bị những động tác lặp lại nuốt chửng), và hệ thống nên làm gì (đảm nhận những việc máy móc có thể làm). **Hệ thống hóa không phải thay thế con người, mà cứu con người khỏi những việc máy móc có thể làm.**