Lý thuyết tải nhận thức (Cognitive Load Theory)

Nhà tâm lý học giáo dục John Sweller đã đề xuất lý thuyết tải nhận thức (Cognitive Load Theory) vào năm 1988. Quan điểm cốt lõi là: dung lượng bộ nhớ làm việc của con người rất hạn chế, chỉ có thể xử lý đồng thời khoảng 4 đến 7 đơn vị thông tin.

Khi bộ nhớ làm việc bị chiếm dụng, khả năng xử lý thông tin mới sẽ giảm sút nghiêm trọng.

Điều này liên quan gì đến chăm sóc khách hàng?

Khi bạn trả lời lần thứ 15 câu hỏi "Giờ mở cửa 9 giờ đến 9 giờ" trong ngày, bộ não của bạn không phải là "không suy nghĩ", mà là "bị buộc phải xử lý một nhiệm vụ không cần tư duy". Giống như lái xe trên đường cao tốc — bạn không cần nghĩ đến cách quay vô lăng, nhưng nó vẫn chiếm dụng sự chú ý của bạn.

Sau một ngày trả lời những tin nhắn lặp đi lặp lại, bộ nhớ làm việc của bạn đã kiệt sức. Lúc này, khi gặp phải những vấn đề cần sự linh hoạt như "Tôi dùng 2 ngày thì hỏng nhưng vứt hộp đi, có hoàn trả được không?", tốc độ phản ứng và chất lượng quyết định của bạn sẽ giảm xuống.

**Không phải bạn kém chuyên nghiệp. Bộ não của bạn đang bị thu hẹp băng thông nhận thức bởi những công việc lặp đi lặp lại.**

Đó là lý do tại sao nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng dễ mắc sai lầm vào giờ cuối ngày — không phải vì lười biếng, mà vì bộ nhớ làm việc đã bị 200 tin nhắn nhồi nhét đến cạn kiệt.