Kiểm tra lại NPS

Fred Reichheld đã xuất bản bài viết "The One Number You Need to Grow" trên *Harvard Business Review* vào năm 2003, chính thức giới thiệu NPS (Net Promoter Score, Chỉ số hài lòng khách hàng). Ông thay thế hàng chục trang khảo sát mức độ hài lòng bằng một câu hỏi: "Bạn có khả năng giới thiệu công ty này cho bạn bè ở mức độ nào?" Thang điểm từ 0-10, 9-10 điểm là người giới thiệu, 0-6 điểm là người chỉ trích. Tỷ lệ người giới thiệu trừ đi tỷ lệ người chỉ trích chính là NPS.

Reichheld sau đó hợp tác với Bain & Company, theo dõi 200 doanh nghiệp trong ba năm. Cứ mỗi 10 điểm NPS tăng lên, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu trung bình cao hơn 2.5 điểm phần trăm so với các đối thủ cùng ngành.

Nhưng trọng tâm không phải là bản thân điểm số – mà là phân tích cấu trúc "lý do giới thiệu của người giới thiệu" và "nguyên nhân chỉ trích của người chỉ trích". Khu nghỉ dưỡng này đang làm chính điều đó: không hỏi "điểm số bao nhiêu", mà hỏi "tại sao giới thiệu, tại sao không giới thiệu", sau đó hành động dựa trên nguyên nhân gốc rễ.

Reichheld sau đó đã bổ sung một điểm mấu chốt trong cuốn *Winning on Purpose* xuất bản năm 2020: điểm NPS cao không phải đạt được bằng cách "làm hài lòng tất cả mọi người". Mà là bằng cách "trước tiên giải quyết nỗi đau của những người chỉ trích, để họ ít nhất trở thành người trung lập". Bởi vì một lời truyền miệng tiêu cực từ một người chỉ trích có ảnh hưởng gấp 2-3 lần so với lời truyền miệng tích cực từ một người giới thiệu. Loại bỏ những người chỉ trích hiệu quả hơn việc tạo ra những người giới thiệu.