Khả năng sẵn sàng của dịch vụ

Các kỹ sư đo lường một hệ thống dựa trên "khả năng sẵn sàng" (Availability): tỷ lệ thời gian hệ thống hoạt động bình thường trong một năm. 99% nghe có vẻ cao, nhưng tính ra là **ngừng hoạt động 3,65 ngày mỗi năm**. Hệ thống ngân hàng yêu cầu 99,99% (52 phút mỗi năm), vì ngừng hoạt động một phút có thể gây thiệt hại hàng triệu.

Khả năng sẵn sàng của dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng của bạn là bao nhiêu? Tính theo cách tương tự: khách hàng có thể đặt câu hỏi 24 giờ mỗi ngày, nhưng bạn chỉ có thể trả lời trong 16 giờ khi tỉnh táo (và bạn còn phải mở cửa, chuẩn bị nguyên liệu, quản lý ba chi nhánh). Khả năng sẵn sàng của bạn có lẽ chưa đến 50% – tệ hơn hầu hết các trang web bị sập.

Vấn đề không phải bạn không nghiêm túc. Mà là cấu trúc "một người" về mặt vật lý không thể đạt được khả năng sẵn sàng cao. Thêm một nhân viên bán thời gian, khả năng sẵn sàng tăng từ 50% lên 60%, chi phí tăng tuyến tính. Trả lời tự động 24 giờ, khả năng sẵn sàng trực tiếp kéo lên 99,9% – vì nó không cần ngủ.