Cái gì không nhìn thấy sẽ không bao giờ được quản lý

Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh, có một câu nói nổi tiếng đến mức bị trích dẫn quá nhiều nhưng vẫn luôn đúng:

> **What gets measured gets managed.**
> (Cái gì được đo lường thì mới được quản lý.)

Mặt trái cay đắng của câu nói này là: **Cái gì không được đo lường sẽ không bao giờ được quản lý.**

Tiền thuê mặt bằng có sổ sách, nên bạn sẽ so sánh giá và đàm phán gia hạn. Chi phí vật tư có sổ sách, nên bạn sẽ tìm nhà cung cấp. Nhưng những cuộc nhắn tin bị bỏ lỡ không có sổ sách — bạn thậm chí không biết nó đã xảy ra. No-show không có báo cáo tháng — bạn nhớ cơn giận ngày hôm đó nhưng không nhớ tổng kết cả tháng. Tình trạng khách quay lại thất thoát yên lặng nhất — mỗi vị khách rời đi đều không nói cho bạn lý do họ không quay lại.

**Cấu trúc chung của ba khoản thiệt hại ngầm: vô hình → không quản lý → tiếp tục thất thoát.**

Để phá vỡ vòng luẩn quẩn này, bước đầu tiên không phải mua hệ thống, mà là tính toán những khoản nợ đó ra.