Chi phí hữu hình và chi phí ẩn

Kinh tế học chia chi phí thành hai loại: **chi phí hữu hình** (Explicit Cost) là những khoản hiển thị trên báo cáo tài chính — lương, phí phần mềm, tiền thuê. **Chi phí ẩn** (Implicit Cost) là những khoản không hiển thị — khách hàng rời bỏ, chất lượng dịch vụ giảm, khoảng trống đào tạo nhân viên, tinh thần đội ngũ.

Cái bẫy quyết định nằm ở chỗ: chi phí hữu hình dễ nhìn thấy, dễ tính toán, dễ cắt giảm; chi phí ẩn vô hình, khó định lượng, chỉ trở thành chi phí hữu hình khi đã xảy ra (chi phí tuyển dụng khi phải thuê lại). Do đó, các tổ chức thường đánh giá quá cao lợi ích của việc cắt giảm chi phí hữu hình và đánh giá thấp chi phí ẩn mà nó gây ra.

"Cắt 5 vị trí chăm sóc khách hàng tiết kiệm $400.000/năm" là một con số hữu hình sạch sẽ. "Khiếu nại không được xử lý dẫn đến 3% khách hàng rời bỏ" là một con số ẩn — nhưng với doanh nghiệp doanh thu $50 triệu, 3% tương đương $1,5 triệu. Số tiền tiết kiệm từ cắt giảm không đủ bù đắp ngay cả phần nhỏ khách hàng rời bỏ.