NPS 回测

Fred Reichheld 在 2003 年于 *Harvard Business Review* 发表了 "The One Number You Need to Grow"，正式提出 NPS（Net Promoter Score，净推荐分数）。他用一个问题取代数十页的满意度问卷：“你有多大概率把这家公司推荐给朋友？”0-10 分，9-10 分是推荐者，0-6 分是贬损者，推荐者比例减去贬损者比例就是 NPS。

Reichheld 随后与 Bain & Company 合作，追踪了 200 家企业三年。NPS 每提升 10 分，营收成长率平均高于同业 2.5 个百分点。

但重点不是分数本身——是“推荐者的推荐理由”和“贬损者的贬损原因”的结构化分析。这间会馆做的正是这件事：不问“分数多少”，问“为什么推荐、为什么不推荐”，然后针对根因行动。

Reichheld 后来在 2020 年出版的 *Winning on Purpose* 中补充了一个关键：NPS 的高分不是靠“让所有人满意”达到的。而是靠“先解决贬损者的痛点，让他们至少变成中立者”。因为一个贬损者带来的负面口碑，影响力是一个推荐者正面口碑的 2-3 倍。消灭贬损者，比制造推荐者更有效率。