Bảng phân loại 12 kiểu đánh giá tiêu cực và chiến lược phản hồi

Đây là gì

Một bảng đối chiếu A3 in hai mặt về phân loại đánh giá tiêu cực và chiến lược phản hồi. Thiết kế để in ra dán trên bàn làm việc, mỗi khi nhận đánh giá tiêu cực có thể phán đoán cách phản hồi trong 30 giây.

Có gì bên trong

Mặt trước A3: Bảng tổng phân loại 12 kiểu sự kiện

Mỗi kiểu bao gồm: mã code, tên tiếng Việt, định nghĩa, đặc điểm nhận diện, từ khóa thường gặp.

12 kiểu:

• SERVICE_FAILURE (Cố ý dịch vụ)
• FACILITY_FAILURE (Hỏng hóc thiết bị)
• CLEANLINESS_FAILURE (Vấn đề vệ sinh)
• FOOD_ISSUE (Vấn đề ăn uống)
• PRICE_PERCEPTION (Cảm nhận giá)
• EXPECTATION_GAP (Khoảng cách kỳ vọng)
• COMMUNICATION_FAILURE (Truyền đạt thông tin thất bại)
• BOOKING_PROCESS (Quy trình đặt phòng)
• THIRD_PARTY_ISSUE (Vấn đề bên thứ ba)
• NATURAL_LIMITATION (Hạn chế tự nhiên)
• POLICY_DISSATISFACTION (Không hài lòng với chính sách)
• STAFF_ATTITUDE (Thái độ phục vụ)

Mặt sau A3: Ma trận phán đoán trách nhiệm

• Tỷ lệ ba bên khách sạn / khách / bên thứ ba → Đề xuất hành động
• Trách nhiệm khách sạn > 70%: Xin lỗi thẳng thắn + cam kết cải thiện cụ thể
• 30-70%: Đồng cảm cảm nhận + thừa nhận một phần vấn đề + không thừa nhận điều chưa chứng minh
• < 30%: Lịch sự làm rõ sự thật + không xin lỗi + cung cấp hỗ trợ

Phù hợp với ai

• Quản lý dịch vụ khách hàng mỗi ngày trả lời đánh giá Google
• Tổng công ty thương hiệu quản lý đánh giá nhiều chi nhánh
• Chuỗi khách sạn muốn xây dựng SOP phản hồi đánh giá

Cách sử dụng

1. Tải PDF, in A3
2. Dán trên bàn làm việc
3. Mỗi khi nhận đánh giá tiêu cực, trước tiên xem mặt trước để phán đoán ‘đây là kiểu thứ mấy’
4. Rồi xem mặt sau để phán đoán ‘trách nhiệm thuộc về ai’
5. Dựa vào ma trận chiến lược để quyết định hướng phản hồi
6. Hoàn thành phán đoán trong 30 giây