一頁總結：「等太久」的真相

核心論點

David Maister 的排隊心理學八原則指出：無所事事的等待感覺比有事做的等待更久；不確定的等待比確定的更久；不公平的等待最不可忍受。這家診所的「等太久」爆發，不是時間變長，是取消了一個非正式的預期管理機制。等待體驗是可以設計的——而且比實際縮短時間便宜得多。