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診斷分類表 + 巡檢 SOP + 重點投影片。
核心論點
中醫的「望聞問切」之所以有效，是因為它是一套診斷分類：每個觀察動作對應到特定的病理推論。沒有分類框架的評論巡檢，就像沒有病歷表的問診——今天看到的抱怨、上週看過的類似抱怨、三個月前的相同抱怨，在你的記憶裡是三件不相干的事。框架讓 30 分鐘的巡檢從「情緒巡邏」變成「情報收集」。
評論診斷分類表
用這五類掃過今天的評論，每則只花 10 秒：
| 分類 | 特徵 | 該做什麼 |
|---|---|---|
| A 系統性問題 | 多則提相同問題（冷氣、等待） | 記錄頻率，列入改善清單 |
| B 個別事件 | 單一偶發（當天客訴） | 回覆＋內部確認，不過度反應 |
| C 情緒發洩 | 無具體事實，大量情緒詞 | 禮貌回覆，不佔用決策頻寬 |
| D 競品訊號 | 提到「隔壁」「別家比較好」 | 標記為競品情報，進行對照 |
| E 極端值 | 明顯異常（職業負評） | 留證據，走申訴流程 |
分類之後，每天的 30 分鐘開始產生可比較、可累積的數據。
巡檢 SOP（每天 15 分鐘版）
| 步驟 | 動作 | 時間 |
|---|---|---|
| 1 | 打開新進評論，每則標 A-E 分類 | 8 分鐘 |
| 2 | A 類登記頻率（同一問題 +1） | 4 分鐘 |
| 3 | 看本週 A 類排行——有沒有新面孔？ | 3 分鐘 |
一週後，你的 A 類排行就是最真實的改善待辦清單。
重點投影片
← → 鍵或左右按鈕切換，可分享給團隊
場景
七點十二分的情緒巡邏
每天 30 分鐘看評論。
看到很多，理解很少。
一分鐘小教室
從望聞問切到診斷分類
中醫的有效來自分類：觀察對應推論。
沒有分類的觀察只是瀏覽。
框架
A-E 五類，每則 10 秒
系統性、個別、情緒、競品、極端值。
分類讓雜訊變成排行。
行動
A 類排行 = 改善清單
下一篇：報表為什麼看不到原因。
看完這份清單，你可能會想：「分類很主觀吧？每個人分的都不一樣。」
所以更需要框架——分歧本身就是要被解決的問題。先用五類跑一週，團隊對「什麼算系統性」的共識會在討論分歧時自然形成。沒有框架的分歧，連討論的起點都沒有。