核心論點
豐田的品質管理把問題分層：症狀（發燒）≠ 疾病（感染）。「等太久」是症狀，可能是人力不足（疾病）、可能是動線設計（另一種疾病）、也可能是預期管理失敗（又是另一種）。回覆症狀一百次，不如追蹤疾病一次。五問法（5 Whys）把每則負評從「待回覆的訊息」變成「待追蹤的線索」。
五問法實作表
以「等太久」為例，往下追五層：
| 層 | 問 | 答（範例） | 指向 |
|---|
| 1 | 為什麼等太久？ | 出餐慢 | 廚房產能？ |
| 2 | 為什麼出餐慢？ | 訂單同時湧入 | 尖峰排程？ |
| 3 | 為什麼同時湧入？ | 訂位全都排在 12:00 | 預約政策？ |
| 4 | 為什麼全排 12:00？ | 系統只開整點時段 | ——找到根因 |
| 5 | 為什麼只開整點？ | 當初方便設定 | 可改變的管理決策 |
追到第五層，「等太久」從客服問題變成訂位系統設定問題。
回覆決策矩陣
| 分類 | 回覆嗎？ | 另外要做什麼 |
|---|
| 系統性問題（A） | ✅ 標準版回覆＋承諾改善 | 登記頻率，進改善流程 |
| 個別事件（B） | ✅ 個別回覆＋補救 | 內部確認不重演 |
| 情緒發洩（C） | ✅ 簡短禮貌 | 不佔用決策頻寬 |
| 極端值（E） | ⚠️ 視情況 | 留證據，走申訴 |
重點投影片
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場景 週三，晚上十一點
又一則「等太久」的負評。
這個月第 17 則。
一分鐘小教室 從豌豆莢到品質管理
症狀 ≠ 疾病。
退燒藥回一百次，感染源還在。
框架 五問法：往下追五層
「等太久」→ 出餐慢 → 湧入 → 訂位 → 設定。
根因常是管理決策，不是員工。
行動 回覆是外科，分類是內科
下一篇：五星好評的糖衣陷阱。
看完這份清單，你可能會想：「回覆就是要快，哪有時間分類？」
分類每則只多花 10 秒（打個標籤），但讓一百則回覆的努力指向同一個根因。不分類的快，是把同樣的火重複滅一百次。真正吃掉時間的不是分類，是重複處理同一個未解決的問題。
