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A/B 分類法 + 認知負荷理論小教室 + 15 分鐘盤點清單 + 重點投影片。
核心論點
每天 200 則客服訊息裡，真正需要你判斷的可能只有 30 則。其餘 170 則是你回過 100 次的標準答案。認知負荷理論（Cognitive Load Theory）解釋了為什麼重複勞動會掏空你：工作記憶同時只能處理 4-7 個資訊單位，被「營業時間幾點」塞滿之後，遇到「用了兩天就壞但包裝丟了」這種需要判斷的問題，反應速度和品質都會下降。把 170 則交出去，不是被取代，是被解放。
A/B 分類法（15 分鐘盤點一週訊息）
| 類別 | 定義 | 典型例子 | 該怎麼辦 |
|---|---|---|---|
| A 類 | 答案固定、回過 10 次以上 | 營業時間、密碼重設、退貨流程 | 優先交給 AI 自動回覆 |
| B 類 | 需要依情況判斷 | 瑕疵爭議、情緒安撫、方案比較 | 留給你，而且要留有精力處理 |
如果 A 類超過 60%（通常會是 70-85%），代表大量精力正消耗在不需要你判斷的事上。
本週行動清單
不用馬上買系統，先做三件事：
| 順序 | 行動 | 為什麼 |
|---|---|---|
| 1 | 打開上週訊息紀錄，花 15 分鐘分 A/B 兩類 | 先看清楚分布，數據會自己說話 |
| 2 | 算出 A 類占比——超過 60% 就該認真考慮自動化 | 這是你自己的摩擦分數 |
| 3 | 列出 A 類前 5 名，寫下標準答案各一行 | 這 5 條就是知識庫 v1 的起點 |
重點投影片
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實作者的一天
200 則訊息，只有 30 則需要「你」
170 / 200 每天被重複勞動消耗的訊息量（估計）
其餘 170 則，是你回過 100 次的標準答案。
同樣的話，今天已經打了第 15 次。
一分鐘小教室
認知負荷理論
工作記憶只能同時處理 4-7 個單位。
下班前一小時容易出錯，不是偷懶，是頻寬被塞滿了。
轉念
不是被取代，是被解放
你的價值從來不是「回得快」，是「回得好」。
把 170 則交出去，精力留給那 30 則。
行動
下一步
15 分鐘盤點你的一週訊息。
下一篇：不用寫程式，把 A 類變成 AI 自動回覆。
看完這份清單，你可能會想：「每週自己統計分類，誰有時間？」
盤點一次是診斷，每週盤點是苦工——後者正是可以自動化的事。做完這一次，你就知道自己該把力氣花在哪。