MIT 教授 Richard Larson 研究排隊行為超過 30 年。他被業界稱為「排隊博士」（Dr. Queue）。1987 年，他在 *MIT Sloan Management Review* 發表了經典論文 "The Psychology of Queuing"，系統性地拆解了「為什麼人討厭排隊」這個看似簡單的問題。
他的核心發現：**人對等待的滿意度，取決於「感知的等待時間」而非「實際的等待時間」。**
三個關鍵因素：
1. **不確定的等待感覺比確定的等待長。** 告訴你「等 20 分鐘」比讓你乾等「不知道多久」好。Larson 的研究發現，在沒有時間提示的情況下，客人對「客觀 15 分鐘」的主觀感知平均膨脹到 23 分鐘。被告知預計等待時間的客人，滿意度高出 40%。
2. **無事可做的等待感覺比有事做的等待長。** 給客人一份衛教單張，等待感縮短。但更有趣的是：有事做的客人對等待時間的高估程度（overestimation）明顯較低。他們不覺得「等了很久」，因為注意力被分散了。
3. **不公平的等待感覺比公平的等待長。** 看到後來的人先被叫到，比多等 10 分鐘還令人憤怒。Larson 發現，「插隊感知」是排隊情境中最強的負面情緒觸發器——甚至比等待時間本身更強。
Larson 的研究指出：迪士尼樂園的隊伍平均等待時間是 30 分鐘，但客人滿意度高達 85%——因為迪士尼精心設計了等待過程。從排隊路線的可見進度（你看到前面還有幾組人），到互動裝置（沿途的主題裝飾和影音），到進度提示（電子看板顯示預計時間），每一個環節都在降低「感知等待時間」。
你的診所不需要迪士尼的預算。你只需要：告訴客人要等多久。
他的核心發現：**人對等待的滿意度，取決於「感知的等待時間」而非「實際的等待時間」。**
三個關鍵因素：
1. **不確定的等待感覺比確定的等待長。** 告訴你「等 20 分鐘」比讓你乾等「不知道多久」好。Larson 的研究發現，在沒有時間提示的情況下，客人對「客觀 15 分鐘」的主觀感知平均膨脹到 23 分鐘。被告知預計等待時間的客人，滿意度高出 40%。
2. **無事可做的等待感覺比有事做的等待長。** 給客人一份衛教單張，等待感縮短。但更有趣的是：有事做的客人對等待時間的高估程度（overestimation）明顯較低。他們不覺得「等了很久」，因為注意力被分散了。
3. **不公平的等待感覺比公平的等待長。** 看到後來的人先被叫到，比多等 10 分鐘還令人憤怒。Larson 發現，「插隊感知」是排隊情境中最強的負面情緒觸發器——甚至比等待時間本身更強。
Larson 的研究指出：迪士尼樂園的隊伍平均等待時間是 30 分鐘，但客人滿意度高達 85%——因為迪士尼精心設計了等待過程。從排隊路線的可見進度（你看到前面還有幾組人），到互動裝置（沿途的主題裝飾和影音），到進度提示（電子看板顯示預計時間），每一個環節都在降低「感知等待時間」。
你的診所不需要迪士尼的預算。你只需要：告訴客人要等多久。
應用案例