媒介豐富度理論

管理學者 Richard Daft 和 Robert Lengel 在 1986 年提出「媒介豐富度理論」（Media Richness Theory）：每一種溝通媒介能承載的訊號量不同。面對面最豐富——語調、表情、節奏、眼神都在傳遞訊息。電話次之。文字訊息最貧乏——只剩下語意本身。

關鍵洞見：**任務越模糊、情緒含量越高，越需要豐富的媒介。** 傳達一個地址，文字就夠。安撫一位焦慮的客人，文字幾乎必然失敗——因為你砍掉了 80% 的訊號頻寬。

AI 客服目前活在最貧乏的那一層。它不是「不夠聰明」，是它的媒介天生傳不了「我在乎」這個訊號。這就是為什麼 79% 的客戶在複雜問題上要真人——不是歧視機器，是人類的信任系統需要豐富的訊號才能運作。