一家日本連鎖拉麵店發現 60% 的負評集中在「等太久」。店長的第一反應：廚房出餐太慢。他對廚房施壓，甚至考慮加人手。
但他們用了「五問法」追蹤——這套方法是 1930 年代豐田佐吉（Sakichi Toyoda）在紡織廠發明的：連續問五次為什麼，直到找到根本原因。
1. 為什麼客人等太久？→ 因為點餐後到食物上桌超過 15 分鐘。
2. 為什麼需要 15 分鐘？→ 因為廚房收到單後反應慢。
3. 為什麼廚房反應慢？→ 因為點餐單機延遲打印。
4. 為什麼延遲打印？→ 因為系統在高峰期堵塞。
5. 為什麼堵塞？→ 因為緩衝區設定太小。
根因不是「廚師慢」，而是「點餐系統的緩衝設定」。
修正只需要 10 分鐘，成本趨近於零。但這個動作讓「等太久」的負評減少了 70%。
如果店長選擇加人手呢？問題不會解決，人力成本增加，廚房更擁擠，效率反而下降。
豐田生產系統架構師 Taiichi Ohno 說過：「重複問五次為什麼，你就會找到真正的原因。問兩三次就停，你只會找到症狀。」
但他們用了「五問法」追蹤——這套方法是 1930 年代豐田佐吉（Sakichi Toyoda）在紡織廠發明的：連續問五次為什麼，直到找到根本原因。
1. 為什麼客人等太久？→ 因為點餐後到食物上桌超過 15 分鐘。
2. 為什麼需要 15 分鐘？→ 因為廚房收到單後反應慢。
3. 為什麼廚房反應慢？→ 因為點餐單機延遲打印。
4. 為什麼延遲打印？→ 因為系統在高峰期堵塞。
5. 為什麼堵塞？→ 因為緩衝區設定太小。
根因不是「廚師慢」，而是「點餐系統的緩衝設定」。
修正只需要 10 分鐘，成本趨近於零。但這個動作讓「等太久」的負評減少了 70%。
如果店長選擇加人手呢？問題不會解決，人力成本增加，廚房更擁擠，效率反而下降。
豐田生產系統架構師 Taiichi Ohno 說過：「重複問五次為什麼，你就會找到真正的原因。問兩三次就停，你只會找到症狀。」
應用案例