晚上 11 點，你還在回 LINE
你開的是一間中部連鎖餐廳。三家分店。每家分店都有 LINE 官方帳號。
晚上 11 點，你躺在沙發上，手機震動。
「請問明天有營業嗎？」 「你們的招牌菜是什麼？」 「六個大人可以訂位嗎？下週六晚上七點。」 「請問有素食嗎？」 「從火車站怎麼走？」
你一則一則回。有些是客人的，有些是其他分店轉來的。回完已經 11 點 40 分。你還沒洗澡。
第二天早上，你打開手機。又有 30 則未讀。內容幾乎一樣。
你想想今天請一個工讀生專門回 LINE。但算一算，一個月多 25,000 人事費，回的還是同樣的問題。你猶豫了。
你缺的不是人手，是分類
上一篇文章我們說過：200 則訊息裡，真正需要你判斷的可能只有 30 則。
餐廳也一樣。讓我們來拆解一間餐廳的 LINE 訊息：
| 問題類型 | 每日占比 | 答案是否固定 | AI 能處理嗎 |
|---|---|---|---|
| 營業時間 | 15-20% | ✅ 固定 | ✅ |
| 招牌菜 / 菜單 | 15-20% | ✅ 固定 | ✅ |
| 訂位方式 | 10-15% | ✅ 固定（引導到訂位系統） | ✅ |
| 地址 / 交通 | 10% | ✅ 固定 | ✅ |
| 素食 / 過敏 | 5-10% | ✅ 固定 | ✅ |
| 停車 | 5% | ✅ 固定 | ✅ |
| 包場 / 大型聚餐 | 5% | ⚠️ 需判斷 | ⚠️ 初步篩選 |
| 客訴 / 負評回應 | 5% | ❌ 需判斷 | ❌ |
| 其他特殊需求 | 10% | ❌ 需判斷 | ❌ |
前三類加起來就占了 50-60%。加上素食、停車，固定答案的問題占了 70-80%。
這些問題，你回過幾百次了。你的答案已經完全標準化。
你缺的不是人手。你缺的是把這 70% 交出去的方法。
餐廳版 5 條 QA，現在就能建
不用等。今晚就建。打開你的 LINE 對話紀錄，找出最常見的 5 種問題，把答案寫下來：
Q1：你們營業到幾點？ A：我們的營業時間是週一到週日 11:30-14:00、17:30-21:00。最後點餐時間為閉店前 30 分鐘。國定假期請見我們的 Facebook 粉絲頁公告！
Q2：你們的招牌菜是什麼？ A：我們最推薦的是功夫烤鴨（需預訂）、三杯中卷、和皮蛋豆腐沙拉。功夫烤鴨每天限量 15 隻，建議提前預訂喔！
Q3：可以訂位嗎？ A：可以！請直接點選我們的線上訂位系統：[連結]。六人以上建議提前 3 天預訂。
Q4：請問有素食嗎？ A：我們有 5 道素食料理（含全素和蛋奶素），在菜單上有 🌿 標記。如果需要全素料理，點餐時請先告知服務人員，我們會使用獨立鍋具處理。
Q5：停車方便嗎？ A：餐廳旁有特約停車場（XX 停車場），消費滿 500 元折抵 1 小時停車費。機車可停餐廳門口。
這 5 條，擋掉你每天一半以上的重複訊息。
從回訊息的人，變成管理系統的人
建好知識庫之後，你的角色變了。
你不再是「每天回 200 則訊息的人」。你變成「管理那個幫你回訊息的系統的人」。
每天早上，你打開系統看的不是未讀訊息。你看的是：
- 昨天 AI 回了多少則？ → 150 則。你不用看了。
- 有多少 AI 回不了、轉給你的？ → 35 則。這些才是你需要看的。
- 有沒有新的「客人常問但你沒答案」的問題？ → 「請問你們有嬰兒座椅嗎？」嗯，沒寫到。加一條。
你的精力從 200 則分散到 35 則集中。回覆品質上升。客人體驗改善。你晚上 11 點不用再回 LINE。
你請的不是「更多工讀生」。你建的是「一個永遠在線、永遠一致、永不疲倦的客服助手」。
而且這個助手的知識是你教的。它回覆的方式就是你回覆的方式。客人不會覺得「這是機器人」，客人會覺得「這家餐廳回覆好快好專業」。
想看其他行業怎麼做的？下一篇我們聊醫美診所的諮詢師——當她離職時，帶走的不只是客戶名單，還有所有療程的報價邏輯。如果這些知識在系統裡而不是她腦中？
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