同樣「$1/次」，帳單可以差 3 倍
你比較兩家 AI 客服平台。
平台 A：「$0.99/resolution」 平台 B：「$1.50/resolution + $55/agent/月 + $50 AI add-on」
看起來 A 便宜。但你的團隊有 20 位客服人員需要帳號。
平台 A 月費：$0.99 × 10,000 = $9,900。沒有平台費。 平台 B 月費：$1.50 × 10,000 + $55 × 20 + $50 = $16,100。
差了 $6,200/月。一年差 $74,400。
然後你看到平台 C：「$2.00/conversation」。看起來比 B 還便宜。
但「conversation」不等於「resolution」。如果 AI 的解決率是 60%，10,000 次解決 = 16,667 次對話。平台 C 月費：$2.00 × 16,667 = $33,334。
比平台 A 貴了 3.4 倍。同樣都是「每次 $1-2」的報價。
五種定價模式，你必須搞懂
| 模式 | 代表平台 | 你付的是什麼 | 隱藏成本 |
|---|---|---|---|
| Per Resolution | Intercom Fin | 成功解決的對話 | 無（最透明） |
| Per Conversation | Salesforce Agentforce | 每通對話，不管有沒有解決 | 40% 失敗的對話也要付錢 |
| Per Session | Freshdesk | 每次互動 | 多輪對話 = 多次 session |
| Custom Enterprise | Ada、Decagon | 不透明 | 年費 $50K+，用量另計 |
| Platform + Usage | Crescendo、Zendesk | 月費 + 每次用量 | 月費可能佔總成本 20-30% |
真實 TCO：每月 10,000 次解決量
| 平台 | 定價模式 | AI 費用 | 平台費 | 月總費 | 年成本 |
|---|---|---|---|---|---|
| Intercom Fin | $0.99/resolution | $9,900 | $0 | $9,900 | $118,800 |
| Freshdesk | $0.10/session | $1,670 | $1,580 | $3,250 | $39,000 |
| Gorgias | $0.60-1.27/resolution | $12,700 | $750 | $13,450 | $161,400 |
| Zendesk AI | $1.50/resolution | $15,000 | $3,300 | $18,300 | $219,600 |
| Salesforce | $2.00/conversation | $20,000+ | $3,500+ | $23,500+ | $282,000+ |
Fin 比 Salesforce 便宜 58%。差距是每年 $163,000。
TCO（總持有成本）
TCO（Total Cost of Ownership）是 IT 採購的核心概念。它提醒你：報價單上的數字不是你的真實成本。
真實成本 = 軟體費 + 平台費 + 實施費 + 培訓費 + 整合開發費 + 維護費 + 離場成本。
Salesforce 的實施費用是 $50,000-$150,000。這不會出現在月費報價裡。Ada 的年最低消費是 $30,000+。也不會出現在「每次 $1」的廣告裡。
比較 AI 客服的時候，不要比「每次 $X」。要比「一年後我的真實帳單是多少」。
Gartner 的反直覺警告
Gartner 在 2026 年的報告裡提出了一個讓所有人不安的預測：2030 年，GenAI 每次解決的成本可能超過 $3，高於海外人工客服。
原因：資料中心成本上升、AI 供應商漲價、模型推理成本沒有如預期下降。
如果成真，現在「用 AI 省成本」的算計，可能在四年後反轉。你在簽三年合約的時候，最好把這個風險算進去。
買 AI 客服不是買一個工具，是簽一個成本結構。 選錯定價模式，三年多花 $500K 不是開玩笑的。
想看更多 AI 客服採購的陷阱？下一篇我們聊「AI 到人工的切換」——90% 企業承認這是最大的痛點，比 AI 本身的解決率更重要。
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