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六題誠信度自測 + 期望校準工作表 + 「門當戶對」評分策略指南。
核心論點
消費者的滿意度不是取決於絕對體驗，而是「體驗減去期望」。這是心理學家 Richard Oliver 在 1980 年提出的期望確認模型。
你洗的五星評論本質上是在系統性地拉高每一個新客人的期望值——也就是在放大每一次負評的力道。一個本來會給三星的客人，被你的假五星拉到了五星期望，結果只拿到三星體驗，他給的不是三星，是一星。
六題自測：你的評論誠信度
逐題回答，最後看你的誠信度評級。
Q1. 你有沒有用贈品、折扣、抽獎來鼓勵客人留五星好評？
Q2. 你的五星評論，文字描述跟真實體驗一致嗎？
Q3. 你的 Google 評分跟實際客人的回購率匹配嗎？
Q4. 如果一個客人問「你們的評分是真的嗎？」你怎麼回答？
Q5. 你在行銷上承諾的跟客人實際體驗的，差距多大？
Q6. 你知道你的「真實分數」大概是多少嗎？（拿掉所有假好評後）
期望校準工作表
這張表幫你找出「行銷承諾」和「實際體驗」的落差。落差越大，負評力道越強。
| 客人接觸點 | 行銷/評論說了什麼 | 實際體驗是什麼 | 落差 |
|---|---|---|---|
| 環境照片 | _________ | _________ | □ 無 □ 小 □ 大 |
| 服務承諾 | _________ | _________ | □ 無 □ 小 □ 大 |
| 價格感知 | _________ | _________ | □ 無 □ 小 □ 大 |
| 等待時間 | _________ | _________ | □ 無 □ 小 □ 大 |
| 產品品質 | _________ | _________ | □ 無 □ 小 □ 大 |
規則：每一個「大」落差，等於在系統性地製造一星負評。你的行銷越超出實際，你收到的負評就越兇。
「門當戶對」評分策略指南
如果你的真實分數是 3.8
不要追求 4.6。3.8 的店在 3.8 的市場裡，吸引 3.8 的客人。他們來了覺得值，給四星，下次還會來。你的目標是讓 3.8 變成 4.0，不是 4.6。
如果你的真實分數是 4.2
你已經在前段班了。但要小心——如果你用行銷把期望拉到 4.6 的水準，你吸引到的客人會用 4.6 的標準來評判 4.2 的體驗。校準你的行銷承諾，讓它跟 4.2 一致。
如果你的評分靠洗評價衝高
你正在累積一顆定時炸彈。每被假好評吸引來一個客人，就多一個「被騙」的感受。三到六個月後，你的評分會比洗之前更低。立刻停止，讓評分自然回到真實水準。
做完這份自測，你可能會想：「如果不洗評價，我要怎麼提升真實分數？一則一則負評去分析，誰有時間？」
那個念頭，就是問題的起點。